Letzte Woche Dienstag war ich zu Gast bei der Interactive Cologne und hörte mir verschiedene Vorträge an. Unter anderem auch zum Thema Industrie 4.0 sowie digitalem Wandel. Hier habe ich bereits einen entsprechenden Artikel dazu verfasst. Mein Kopf verarbeitet so etwas aber immer etwas länger. So lag ich am Wochenende  auf der Couch und döste, bis mir ein Gedanke in den Kopf schoss, der mich schlagartig wieder aufrichtete.

Einer der Kernaussage auf der Konferenz war, dass es seitens technischem Verständnis und Fähigkeiten natürlich einen enormen Schulungsbedarf bei den Mitarbeitern gebe. Klar, denn diese müssen sich ja mit Einzug haltenden Technologien zunächst vertraut machen. Aus meiner beruflichen Praxis weiß ich, das ist je nach Zielgruppe und Fachabteilung durchaus eine Herausforderung.

Eine entscheidende Instanz in mittleren- bis größeren Unternehmen ist dafür ganz klar der Service Desk in der IT. Ganz besonders der First/Second Level Support mit seinen mannigfaltigen Schnittstellen zum Anwender ist DER Lieferant von Wissen rund um Informationstechnologie. Dort wird bei Fragen zu Software, Hardware, Peripherie aber auch Schwierigkeiten in der Umsetzung von digitalen Unternehmensprozessen angesprochen, -gerufen oder gemailt.

Mitarbeiter in diesen Bereichen sind Generalisten mit einem breitem Spektrum an Erfahrungen rund um das Thema IT. Sie erkennen Zusammenhänge zwischen Komponenten und Software, wo formal eigentlich keine sein sollten. Sie haben neben starken analytischen Fähigkeiten auch sehr viel Intuition entwickelt. Grade diese Mitarbeiter sind mit ihren zusätzlichen sozialen Skills die beste Möglichkeit den digitalen Wandel im Unternehmen zu stützen und voranzutreiben.

Wege zum digitalen Wandel

Anbei habe ich nun 6 Möglichkeiten für Sie, wie der Service Desk eines Unternehmens den digitalen Wandel vorantreiben kann:

• Beratung – Neben der Lösung von Störungen und Problemen, kann der Service Desk die Anwender bei der Anschaffung von Hard- und Software beraten, sowie konkrete Tipps beim Umgang damit geben.
• Patenschaften – Oftmals gibt es nationale oder sogar internationale Niederlassungen des Unternehmens. Service Desk Mitarbeiter können mit sogenannten Patenschaften einen persönlichen Ansprechpartner für diese Niederlassungen bilden und mit regelmässigen Besuchen, neben der Zufriedenheit der dortigen Mitarbeiter auch einen erhöhten Wissenstransfer bewerkstelligen.
• Ideenlabor – Meistens beschäftigen sich die Mitarbeiter der IT stark mit Neuerungen am Markt. Zum Beispiel das kommende Windows 10 oder eine neue Generation von Smartphones. Mittels gezielter Vorstellung neuer Ideen und Konzepte, wird nicht nur die Offenheit der Fachabteilung dem gegenüber gefördert, sondern auch gleichzeitig der Blick auf die Potenziale neuer Technik gelenkt.
• Willkommen – Der Service Desk kann gezielt neue Mitarbeiter im Unternehmen begrüßen und dafür sorgen, dass diese mit rudimentärem Wissen ausgerüstet werden, welches Ihnen zu Beginn den Einstieg erleichtert.
• Hey Joe – Oft kann es sich lohnen in größeren Niederlassungen kleinere Büros mit wechselnden Support-Mitarbeitern zu etablieren. Diese sind erreichbarer und können viel schneller helfen als dies durch Telefon oder Internet möglich ist. Auch ersetzen Sie den klassischen Field Service, welcher bisher der lange Arm des Supports war.
• Schulungen – Um bestimmte Themen supporten zu können, benötigen Service Desk Mitarbeiter starke Fachkenntnis zum jeweiligen Aspekt. Mittels gezielter Schulungen, beispielsweise im Bereich Citrix oder SAP, kann das Unternehmen nicht nur viel Geld sparen, sondern auch gezielt an Fachabteilungen weitergeben. Dies hat ebenso einen positiven Einfluss auf den digitalen Wandel.

Voraussetzungen

Für die vorgenannten Vorschläge sind drei Dinge wichtig:

1. Die Organisation verfügt über ein entsprechendes Mindest. Wenn der Support und die IT an sich als Fremdkörper wahrgenommen werden. Werden auch die genannten Wege oft als störend und überflüssig empfunden.
2. Benötigen die Service Desk Mitarbeiter verstärkte soziale Fähigkeiten, um nahtlos mit Fachabteilungen interagieren zu können. Das klassische Bild eines Nerd funktioniert hier einfach nicht mehr.
3. All dies ist mit Outsourcing zu realisieren ist schwierig und daher eher ein Statement für einen internen Service Desk, welcher natürlich mit mehr Kosten aber dafür auch besserem Service verbunden ist.

Zusammenfassung

Die gezeigten Möglichkeiten lassen den IT Service Desk eines Unternehmens in einem völlig neuen Licht erscheinen. Hier werden nicht nur stupide Errors und Fehlermeldungen dokumentiert und behoben, sondern ein echter Beitrag zur digitalen Transformation geleistet. Natürlich muss man ihn auch lassen. Wer als Konzernchef die IT eh nur als lästiges bzw. notwendiges Übel sieht, verpasst die Chance zusammen mit den Kolleginnen und Kollegen einen Schritt in die Zukunft zu machen.